Jörg Bromberger's Internetgestütztes Customer Relationship Management: PDF

By Jörg Bromberger

ISBN-10: 3322817148

ISBN-13: 9783322817143

ISBN-10: 3824480565

ISBN-13: 9783824480562

Text four. Umschlagseite:
Die Intensivierung des Wettbewerbs veranlasst viele Unternehmen dazu, erhebliche Investitionen in Maßnahmen zum (electronic) purchaser courting administration (CRM bzw. e-CRM) zu tätigen.

Jörg Bromberger analysiert, welche Kundenbindungsmaßnahmen durchgeführt werden und welchen Beitrag diese zur Verbesserung des Unternehmenserfolgs leisten. Die zugrundeliegende empirische Untersuchung stützt sich auf die detaillierte Befragung der Marketingleiter von 20 marktführenden Unternehmen der Branchen Informationsportale, Konsumgüter, Reisedienstleister, Finanzdienstleister und Informationstechnologie aus den united states und Deutschland. Der Schwerpunkt liegt auf der Bewertung der notwendigen unternehmensseitigen Voraussetzungen für die Umsetzung erfolgreicher CRM-Maßnahmen entlang der Bereiche Strategie, service provider und Informationstechnologie. Das CRM-Prozessmanagement der Unternehmen wird untersucht, systematisiert und zu einem in der Praxis anwendbaren Managementkonzept weiterentwickelt.

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4). • Kundennutzenorientierte Leistungsbiindel - Als eines der grundlegendsten Prinzipien des CRM wird die konsequente Individualisierung aller Marketingbemiihungen auf die spezifischen Bediirfnisse einzelner Kunden postuliert. 56 Dazu gehoren hauptsachlich die Produktpolitik, produktbegleitende Kem- und Zusatz-Dienstleistungen (Value-Added-Services) sowie die Preis- und Konditionsgestaltung. B. B. 57 Tomczak58 weist in diesem Zusammenhang auf zwei Problemfelder hin. 1m Rahmen der Erstellung kundenindividueller, maBgeschneiderter Losungen passen sich erstens viele Anbieter den vieWiltigen Kundenwiinschen lediglich an, statt die Kundenbeziehung aktiv zu 54 55 56 57 58 Tomczak (1994), S.

97 93 94 95 96 97 Vgl. a. Peppers/Rogers (\994); Reichheld (1994), S. ; AgravaVArjonaILemmens (2001). Vgl. Kraffi (2002), S. 27. Ausgenommen von der Betrachtung sind also institutionelle Abnehrner wie andere Untemehmen, Einkaufsorganisationen etc. B. Kleinstuntemehrnen, da Anbieter diese Abnehmergruppen im Rahmen ihrer Kundensegmentbetrachtung oft unter Endkunden subsumieren. de). Vgl. Dichtl (1992), S. 16 ff. h. die Integration des individuellen, externen Faktors Kunde erfordern. Diese Personalisierung fiihrt bereits yom ersten Leistungsaustausch haufig zu einer engen und stabilen Beziehung zwischen den Marktpartnern.

4 ff. und Hennig-Thurau (2001), S. 235) Danach lassen sich auf Seite der Kundennutzensumme zwei grundsatzliche Bereiche unterscheiden: 102 Vgl. Bliemel/Fassott (1999), S. 13. Eggert (1998), S. 4 fT. 30 Begriffiiche Einordnung • Der transaktionsbezogene Nutzen von Geschaftsbeziehungen auf Basis einer sowohl absoluten als auch relativen Bewertung des Leistungsangebots eines Untemehrnens (hier: Produkt-lDienstieistungsnutzen und Nutzen der produktbegleitenden Dienstleistungen). • Der konsumentenseitige Beziehungsnutzen, der dUTCh die Dauerhaftigkeit und Stabilitiit der Geschaftsbeziehung selbst ennoglicht wird.

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by David
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